Intensity and Perception of Barriers of Customer Satisfaction Measurement
Title Alternative:Intenzita a vnímanie bariér merania spokojnosti zákazníkov
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Date
2016
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Technická univerzita v Liberci, Česká republika
Abstract
Chociaż informacje wynikające z badania satysfakcji klienta należą do cennych bodźców działań udoskonalających, w praktyce organizacje napotykają się na różne bariery uniemożliwiające systematyczne przeprowadzanie ww. badania. Przedstawiane w artykule badania mają na celu sprawdzenie natężenia i postrzegania barier uniemożliwiających przeprowadzanie badań satysfakcji klienta. W tym celu wykorzystano statystyczne opracowanie wyników badań przeprowadzonych w ramach Republiki Słowackiej. Opracowano łącznie 435 ważnych ankiet, za pośrednictwem których zidentyfikowano oraz skwantyfikowano zależności pomiędzy poszczególnymi barierami dla badań satysfakcji klienta. Wyniki wskazały na fakt, że jako największe bariery można potraktować badania okazjonalne oraz niedobór personelu.
Although information resulting from measurement of customer satisfaction (CS) belongs to worthy starters of improvement activities in practice of an organization, they face various barriers which prevent measurement to become systematic. The aim of this study is to research intensity and perception of barriers preventing CS measurement. To achieve the goal, statistic processing of the research results which was done in Slovak republic is used. Totally 435 valid questionnaires were processed and relations among individual barriers of CS measurement were identified and quantified. The results showed that occasional measurement of CS and a lack of personnel are considered to be the biggest ones.
I keď informácie z merania spokojnosti zákazníka (CS) patria medzi cenné spúšťače zlepšovacích aktivít, v praxi organizácie narážajú na rôzne bariéry, ktoré zabraňujú aby bolo meranie systematické. Predkladaná štúdia si kladie za cieľ preskúmať intenzitu a samotné vnímanie bariér brániacich meraniu CS. K tomuto cieľu je využité štatistické spracovanie výsledkov prieskumu realizovaného v rámci Slovenskej republiky. Spracovaných bolo celkovo 435 platných dotazníkov, prostredníctvom ktorých boli identifikované a kvantifikované vzťahy medzi jednotlivými bariérami merania CS. Výsledky ukázali, že za najväčšie bariéry možno považovať nepravidelnosť merania spokojnosti zákazníka a nedostatok personálu.
Wenngleich die aus Messungen der Kundenzufriedenheit (CS) gewonnenen Informationen zu den wertvollen Auslösern von Verbesserungsaktivitäten zählen, stoßen sie in der Praxis auf verschiedene Barrieren, welche eine systematische Messung verhindern. Die vorgelegten Studien haben sich zum Ziel gesetzt, die Intensität und die eigentliche Wahrnehmung der Barrieren zu erforschen, welche eine Messung der Kundenzufriedenheit erschweren. Zu diesem Zweck wird eine statistische Verarbeitung der Ergebnisse einer Forschung genutzt, welche im Rahmen der Slowakischen Republik durchgeführt worden ist. Insgesamt wurden 435 gültige Fragebögen bearbeitet, mittels welcher die Beziehungen zwischen den einzelnen Barrieren der CS-Messung identifiziert und quantifiziert wurden. Die Ergebnisse zeigten, dass als die größten Messungshemmer eine dünne CS-Messfrequenz sowie eine unzureichende Personaldecke zu betrachten sind.
Although information resulting from measurement of customer satisfaction (CS) belongs to worthy starters of improvement activities in practice of an organization, they face various barriers which prevent measurement to become systematic. The aim of this study is to research intensity and perception of barriers preventing CS measurement. To achieve the goal, statistic processing of the research results which was done in Slovak republic is used. Totally 435 valid questionnaires were processed and relations among individual barriers of CS measurement were identified and quantified. The results showed that occasional measurement of CS and a lack of personnel are considered to be the biggest ones.
I keď informácie z merania spokojnosti zákazníka (CS) patria medzi cenné spúšťače zlepšovacích aktivít, v praxi organizácie narážajú na rôzne bariéry, ktoré zabraňujú aby bolo meranie systematické. Predkladaná štúdia si kladie za cieľ preskúmať intenzitu a samotné vnímanie bariér brániacich meraniu CS. K tomuto cieľu je využité štatistické spracovanie výsledkov prieskumu realizovaného v rámci Slovenskej republiky. Spracovaných bolo celkovo 435 platných dotazníkov, prostredníctvom ktorých boli identifikované a kvantifikované vzťahy medzi jednotlivými bariérami merania CS. Výsledky ukázali, že za najväčšie bariéry možno považovať nepravidelnosť merania spokojnosti zákazníka a nedostatok personálu.
Wenngleich die aus Messungen der Kundenzufriedenheit (CS) gewonnenen Informationen zu den wertvollen Auslösern von Verbesserungsaktivitäten zählen, stoßen sie in der Praxis auf verschiedene Barrieren, welche eine systematische Messung verhindern. Die vorgelegten Studien haben sich zum Ziel gesetzt, die Intensität und die eigentliche Wahrnehmung der Barrieren zu erforschen, welche eine Messung der Kundenzufriedenheit erschweren. Zu diesem Zweck wird eine statistische Verarbeitung der Ergebnisse einer Forschung genutzt, welche im Rahmen der Slowakischen Republik durchgeführt worden ist. Insgesamt wurden 435 gültige Fragebögen bearbeitet, mittels welcher die Beziehungen zwischen den einzelnen Barrieren der CS-Messung identifiziert und quantifiziert wurden. Die Ergebnisse zeigten, dass als die größten Messungshemmer eine dünne CS-Messfrequenz sowie eine unzureichende Personaldecke zu betrachten sind.
Description
Subject(s)
customer satisfaction measurement, barriers, Survey
Citation
ISSN
1803-9782