Spokojenost zákazníka
Title Alternative:Customer's Satisfaction
Loading...
Date
2014
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Technická Univerzita v Liberci
Abstract
Práce je zaměřena na spokojenost zákazníka v rámci systému managementu organizace. Tato zvolená organizace působí v potravinářském průmyslu, konkrétně v pivovarnictví. Cílem této práce je poukázat na pokročilé systémy řízení vztahů se zákazníky v podniku. Teoretická část pojednává o trendech v současném systému managementu spokojenosti zákazníka a o jejich možných aplikacích v praxi. Součástí teoretické části je také popis organizací, které vykazují velmi vysokou úroveň spokojenosti zákazníka. Dále se tato práce zaměřuje na procesní přístup a jeho využití v podniku. Část praktická je zaměřena na konkrétní příklad podniku, ve kterém byl prováděn průzkum současného stavu managementu spokojenosti zákazníka a průzkum neshod přímo nebo nepřímo souvisejících se spokojeností zákazníka. Dále je v práci zakomponován návrh a úprava marketingového mixu. Touto úpravou chce autor přispět něčím novým do této oblasti zkoumání podnikového managementu. Návrh byl vytvořen ve snaze zlepšení marketingu v organizaci, ke zefektivnění, navýšení obratu podniku a samozřejmě také pro zlepšení spokojenosti zákazníků. Poté je sestaven komplexní soubor pravidel pro vypracování dotazníku pro určení spokojenosti zákazníka a je vytvořen návrh pro konkrétní dotazník který posléze autor předkládá podniku pro budoucí použití. Dále navazuje část, kdy jsou výše zmíněné neshody, které byly nalezeny v podniku, analyzovány pomocí nástroje řízení diagramu příčin a následků a graficky znázorněny. V poslední části je sestaven soubor návrhů na základě analyzovaných neshod v podniku. Tato doporučení by měla vést podnik ke zlepšení současného stavu systému managementu v souvislosti se spokojeností zákazníka. Je zde také zpracována reakce podniku a jeho managementu na návrh dotazníku a rozbor možného budoucího použití Eneterprise Resource Managementu.
Description
49 s. :obr. +CD ROM
Subject(s)
customer relationship management, řízení vztahů se zákazníky