DIGITAL CUSTOMER SERVICE TRENDS: CHALLENGES AND OPPORTUNITIES
Title Alternative:TRENDY DIGITÁLNÍCH ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB: VÝZVY A PŘÍLEŽITOSTI
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Date
2021
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Technická univerzita v Liberci, Česká republika
Abstract
Služby zákazníkům jsou velmi důležitou součástí mnoha firem a jejich portfolia produktů a služeb. V současnosti se služby zákazníkům zaměřují především na jejich digitální podobu. V rámci provedeného předchozího výzkumu byly identifikovány čtyři současné trendy v digitálních službách zákazníkům: virtuální asistenti, personalizace služeb, mobilní technologie a opinion mining. Cílem tohoto článku je porovnat tato zjištění s realitou, a to pomocí diskuse s odborníky v rámci uspořádané focus group a též vyzdvihnout hlavní příležitosti a výzvy při implementaci těchto technologií. Výsledky korespondují se zjištěními v akademické literatuře.
Kundenservice ist ein sehr wichtiger Bestandteil vieler Unternehmen und ihres Produkt- und Dienstleistungsportfolios. In der aktuellen Zeit hat sich der Kundenservice mehr in Richtung seiner digitalen Formen verlagert. In meiner vorherigen Forschung wurden vier digitale Kundenservice-Trends identifiziert: virtuelle Assistenten, Kundenservice-Personalisierung, mobile Technologien und Meinungsforschung. Das Ziel dieses Papiers ist es, diese Ergebnisse mit der Realität zu vergleichen, indem eine Fokusgruppendiskussion mit Fachleuten durchgeführt wird, und zeigen die Chancen und Herausforderungen auf, mit denen die Unternehmen konfrontiert sind, die diese Trends umsetzen. Die Ergebnisse zeigen, dass die Ergebnisse mit der wissenschaftlichen Literatur übereinstimmen.
Customer service is an essential part of many companies and their product and service portfolio. In the current times, customer service has shifted more towards its digital forms. In previous research four digital customer service trends have been identified: virtual assistants, customer service personalization, mobile technologies, and opinion mining. This article aims to compare these findings with reality by employing a focus group discussion with professionals and point out the opportunities and challenges that the companies implementing these trends are faced with. The results show that the findings correspond with academic literature.
Obsługa klienta jest istotnym elementem wielu firm i ich portfela produktów i usług. W obecnych czasach obsługa klienta skupia się przede wszystkim na jej cyfrowej formie. Moje poprzednie badania zidentyfikowały cztery aktualne trendy w cyfrowej obsłudze klienta: wirtualni asystenci, personalizacja usług, technologie mobilne oraz eksploracja opinii. Niniejszy artykuł ma na celu porównanie tych ustaleń z rzeczywistością poprzez zastosowanie dyskusji w grupie fokusowej z udziałem specjalistów oraz wskazanie podstawowych szans i wyzwań, przed którymi stoją firmy wdrażające te technologie. Wnioski są zgodne z literaturą naukową.
Kundenservice ist ein sehr wichtiger Bestandteil vieler Unternehmen und ihres Produkt- und Dienstleistungsportfolios. In der aktuellen Zeit hat sich der Kundenservice mehr in Richtung seiner digitalen Formen verlagert. In meiner vorherigen Forschung wurden vier digitale Kundenservice-Trends identifiziert: virtuelle Assistenten, Kundenservice-Personalisierung, mobile Technologien und Meinungsforschung. Das Ziel dieses Papiers ist es, diese Ergebnisse mit der Realität zu vergleichen, indem eine Fokusgruppendiskussion mit Fachleuten durchgeführt wird, und zeigen die Chancen und Herausforderungen auf, mit denen die Unternehmen konfrontiert sind, die diese Trends umsetzen. Die Ergebnisse zeigen, dass die Ergebnisse mit der wissenschaftlichen Literatur übereinstimmen.
Customer service is an essential part of many companies and their product and service portfolio. In the current times, customer service has shifted more towards its digital forms. In previous research four digital customer service trends have been identified: virtual assistants, customer service personalization, mobile technologies, and opinion mining. This article aims to compare these findings with reality by employing a focus group discussion with professionals and point out the opportunities and challenges that the companies implementing these trends are faced with. The results show that the findings correspond with academic literature.
Obsługa klienta jest istotnym elementem wielu firm i ich portfela produktów i usług. W obecnych czasach obsługa klienta skupia się przede wszystkim na jej cyfrowej formie. Moje poprzednie badania zidentyfikowały cztery aktualne trendy w cyfrowej obsłudze klienta: wirtualni asystenci, personalizacja usług, technologie mobilne oraz eksploracja opinii. Niniejszy artykuł ma na celu porównanie tych ustaleń z rzeczywistością poprzez zastosowanie dyskusji w grupie fokusowej z udziałem specjalistów oraz wskazanie podstawowych szans i wyzwań, przed którymi stoją firmy wdrażające te technologie. Wnioski są zgodne z literaturą naukową.
Description
Subject(s)
Customer service, Virtual assistant, Personalization, Mobile technologies, Opinion mining
Citation
ISSN
1803-9782