DIGITAL CUSTOMER SERVICE TRENDS: CHALLENGES AND OPPORTUNITIES

Title Alternative:TRENDY DIGITÁLNÍCH ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB: VÝZVY A PŘÍLEŽITOSTI
Simple item page
dc.contributor.authorDostál, Michal
dc.date.accessioned2022-01-03T09:53:50Z
dc.date.available2022-01-03T09:53:50Z
dc.date.issued2021
dc.description.abstractSlužby zákazníkům jsou velmi důležitou součástí mnoha firem a jejich portfolia produktů a služeb. V současnosti se služby zákazníkům zaměřují především na jejich digitální podobu. V rámci provedeného předchozího výzkumu byly identifikovány čtyři současné trendy v digitálních službách zákazníkům: virtuální asistenti, personalizace služeb, mobilní technologie a opinion mining. Cílem tohoto článku je porovnat tato zjištění s realitou, a to pomocí diskuse s odborníky v rámci uspořádané focus group a též vyzdvihnout hlavní příležitosti a výzvy při implementaci těchto technologií. Výsledky korespondují se zjištěními v akademické literatuře.cs
dc.description.abstractKundenservice ist ein sehr wichtiger Bestandteil vieler Unternehmen und ihres Produkt- und Dienstleistungsportfolios. In der aktuellen Zeit hat sich der Kundenservice mehr in Richtung seiner digitalen Formen verlagert. In meiner vorherigen Forschung wurden vier digitale Kundenservice-Trends identifiziert: virtuelle Assistenten, Kundenservice-Personalisierung, mobile Technologien und Meinungsforschung. Das Ziel dieses Papiers ist es, diese Ergebnisse mit der Realität zu vergleichen, indem eine Fokusgruppendiskussion mit Fachleuten durchgeführt wird, und zeigen die Chancen und Herausforderungen auf, mit denen die Unternehmen konfrontiert sind, die diese Trends umsetzen. Die Ergebnisse zeigen, dass die Ergebnisse mit der wissenschaftlichen Literatur übereinstimmen.de
dc.description.abstractCustomer service is an essential part of many companies and their product and service portfolio. In the current times, customer service has shifted more towards its digital forms. In previous research four digital customer service trends have been identified: virtual assistants, customer service personalization, mobile technologies, and opinion mining. This article aims to compare these findings with reality by employing a focus group discussion with professionals and point out the opportunities and challenges that the companies implementing these trends are faced with. The results show that the findings correspond with academic literature.en
dc.description.abstractObsługa klienta jest istotnym elementem wielu firm i ich portfela produktów i usług. W obecnych czasach obsługa klienta skupia się przede wszystkim na jej cyfrowej formie. Moje poprzednie badania zidentyfikowały cztery aktualne trendy w cyfrowej obsłudze klienta: wirtualni asystenci, personalizacja usług, technologie mobilne oraz eksploracja opinii. Niniejszy artykuł ma na celu porównanie tych ustaleń z rzeczywistością poprzez zastosowanie dyskusji w grupie fokusowej z udziałem specjalistów oraz wskazanie podstawowych szans i wyzwań, przed którymi stoją firmy wdrażające te technologie. Wnioski są zgodne z literaturą naukową.pl
dc.formattext
dc.identifier.doi10.15240/tul/004/2021-2-003
dc.identifier.eissn2571-0613
dc.identifier.issn1803-9782
dc.identifier.otherACC_2021_2_03
dc.identifier.urihttps://dspace.tul.cz/handle/15240/161348
dc.language.isoen
dc.licenseCC BY-NC 4.0
dc.publisherTechnická univerzita v Liberci, Česká republikacs
dc.relation.isbasedonGNEWUCH, U.; MORANA S.; MAEDCHE A.: Towards Designing Cooperative and Social Conversational Agents for Customer Service. In: Proceedings of the International Confernce on Information Systems 2017. Seoul, South Korea, 2017.
dc.relation.isbasedonEUROSTAT: ISOC_EB_AI dataset. [online]. 2021. Available from WWW: https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/product/view/ISOC_EB_AI?lang=en
dc.relation.isbasedonISIDORE, R.; ARUN, J.: Are Indian Consumers Happy with Artificial Intelligence Enabled Personalized Customer Service. Academy of Marketing Studies Journal. 2021, Vol. 25, pp. 1–16. ISSN 10956298.
dc.relation.isbasedonDUBIEL, M.; HALVEY, M.; AZZOPARDI, L.: A Survey Investigating Usage of Virtual Personal Assistants. arXiv:1807.04606. [online]. 2018. Available from WWW: http://arxiv.org/abs/1807.04606
dc.relation.isbasedonTULSHAN, A.; DHAGE, N.: Survey on Virtual Assistant: Google Assistant, Siri, Cortana, Alexa. In: Thampi S.; Marques O.; Krishnan S.; Li K.; Ciuonzo D.; Kolekar M. (eds.), Advances in Signal Processing and Intelligent Recognition Systems. Singapore: Springer Singapore, 2019, pp. 190–201. ISBN 9789811357572. DOI: 10.1007/978-981-13-5758-9_17
dc.relation.isbasedonEQUITY: Chatbot Report 2018: Global Trends and Analysis. [online]. 2018. Available from WWW: https://chatbotsmagazine.com/chatbot-report-2018-global-trends-and-analysis-4d8bbe4d924b
dc.relation.isbasedonCHADHA, T.: 50+ Vital Chatbot Statistics for 2021 to Know Post Pandemic. [online]. 2021. Available from WWW: https://outgrow.co/blog/vital-chatbot-statistics/
dc.relation.isbasedonMORGAN, B.: 50 Stats Showing The Power Of Personalization. [online]. Available from WWW: https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2020/02/18/50-stats-showing-the-power-of-personalization/
dc.relation.isbasedonBANYTE, J.; GADEIKIENE, A.; RUTELIONE, A.; KAKNEVICIENE, I.: Expression of Personalization while Developing Long-Term Relationships with Service Customers. Engineering Economics. 2016, Vol. 27, Issue 4, pp. 462–471. ISSN 2029-5839. DOI: 10/gkdc2m
dc.relation.isbasedonOCHOCKA, J.; Mobile Technologies in Logistic Customer Service as a Tool for Winning Customers’ Satisfaction. Logforum. 2019, Vol. 15, Issue 3, pp. 403–411. ISSN 18952038, 1734459X. DOI: 10/gkdc2j
dc.relation.isbasedonSTATISTA: Secure locations for QR code scanning in the US and UK 2020. [online]. 2021. Available from WWW: https://www.statista.com/statistics/199325/qr-code-scanners-by-gender/
dc.relation.isbasedonLI, P.; YAN, Y.; WANG, Ch.; REN, Z.; CONG, P.; WANG, H.; FENG, J.: Customer voice sensor: A comprehensive opinion mining system for call center conversation. In: Proceedings of 2016 IEEE International Conference on Cloud Computing and Big Data Analysis, ICCCBDA 2016, 2016, pp. 324–329. ISSN 9781509025930. DOI: 10.1109/ICCCBDA.2016.7529578
dc.relation.isbasedonPAPPAS, D., ANDROUTSOPOULOS, I.; PAPAGEORGIOU, H.: Anger detection in call center dialogues. In: 2015 6th IEEE International Conference on Cognitive Infocommunications (CogInfoCom), 2015, pp. 139–144. DOI: 10/gjgrb9
dc.relation.ispartofACC Journalen
dc.relation.isrefereedtrue
dc.subjectCustomer serviceen
dc.subjectVirtual assistanten
dc.subjectPersonalizationen
dc.subjectMobile technologiesen
dc.subjectOpinion miningen
dc.titleDIGITAL CUSTOMER SERVICE TRENDS: CHALLENGES AND OPPORTUNITIESen
dc.title.alternativeTRENDY DIGITÁLNÍCH ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB: VÝZVY A PŘÍLEŽITOSTIcs
dc.title.alternativeTRENDS IM DIGITALEN KUNDENSERVICE: HERAUSFORDERUNGEN UND MÖGLICHKEITENde
dc.title.alternativeTRENDY W CYFROWEJ OBSŁUDZE KLIENTA: WYZWANIA I SZANSEpl
dc.typeArticleen
local.accessopen
local.citation.epage43
local.citation.spage35
local.fulltextyesen
local.relation.issue2
local.relation.volume27
Files
Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
ACC_2021_2_03.pdf
Size:
298.66 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
článek
Download
Collections
2021/2 - Science of Economics