Stanovení a vyhodnocování metrik procesů v IS/ICT
Title Alternative:Determination and plotting of IS/ICT metrics
Loading...
Date
2008
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Technická Univerzita v Liberci
Abstract
The aim of this thesis is to map and describe selected company processes by ITIL v2. ITIL (IT Infrastructure Library ) provides a framework of Best Praktice guidance for IT Service Management and since its creation, ITIL has grown to become the most widely accepted approach to IT Service Management in the world. Next part follows with metrics determination of selected business processes and explanation of metrics usage in IT Service Management. Within the frame of Service Desk the goal is to analyze market situation and choose a proper SW solution. Next task is to design tool for evaluation of suggested metrics. In the end to analyze and interpret results of {\clqq}best praktice`` implementation. Based on found results, according to built-up process performance frames, design possible improvements for perfection of business processes and evolve and generalize pieces of knowledge emerged during ITIL deployment (real metrics usage).
Cílem diplomové práce je zmapovat a popsat vybrané firemní procesy dle ITIL v2. ITIL (IT Infrastructure Library - knihovna infrastruktury IT) poskytuje rámec pro správu služeb IT (IT Service Management) na základě {\clqq}nejlepších praktik`` (best practice) a je ve světě nejšířeji používaným a akceptovaným přístupem ke Správě služeb IT. Dalším cílem je navržení vhodných metrik na firemní procesy (Service Desk, Incident Management) a vysvětlit principy stanovování a důvody užití metrik v rámci řízení IS/ICT. Pro Service Desk (HelpDesk) analyzovat situaci na trhu a vybrat vhodný SW nástroj k implementaci. Pro metriky navrhnout vhodný nástroj na jejich vyhodnocení a sledování vývoje v čase. V závěru analyzovat a vyhodnotit výsledky implementace {\clqq}nejlepších praktik`` dle metodiky ITIL. Na základě zjištěných výsledků, plynoucích ze sestavených snímků výkonnosti procesu, navrhnout možná doporučení pro zlepšování procesů a odvodit a zobecnit poznatky vzniklé při implementaci ITILu (reálné využití metrik).
Cílem diplomové práce je zmapovat a popsat vybrané firemní procesy dle ITIL v2. ITIL (IT Infrastructure Library - knihovna infrastruktury IT) poskytuje rámec pro správu služeb IT (IT Service Management) na základě {\clqq}nejlepších praktik`` (best practice) a je ve světě nejšířeji používaným a akceptovaným přístupem ke Správě služeb IT. Dalším cílem je navržení vhodných metrik na firemní procesy (Service Desk, Incident Management) a vysvětlit principy stanovování a důvody užití metrik v rámci řízení IS/ICT. Pro Service Desk (HelpDesk) analyzovat situaci na trhu a vybrat vhodný SW nástroj k implementaci. Pro metriky navrhnout vhodný nástroj na jejich vyhodnocení a sledování vývoje v čase. V závěru analyzovat a vyhodnotit výsledky implementace {\clqq}nejlepších praktik`` dle metodiky ITIL. Na základě zjištěných výsledků, plynoucích ze sestavených snímků výkonnosti procesu, navrhnout možná doporučení pro zlepšování procesů a odvodit a zobecnit poznatky vzniklé při implementaci ITILu (reálné využití metrik).
Description
katedra: KIN; přílohy: CD ROM; rozsah: 92 s., 4 s. příloh
Subject(s)
business, ict, is/ict, it, itil, itsm, metric, process, business, ict, is/ict, it, itil, itsm, metrika, proces