Service Quality and Customer Satisfaction in a Selected Company

Abstract
Diplomová práce je zaměřena na téma kvality služeb a spokojenosti zákazníků ve vybrané společnosti. Cílem této práce je prostřednictvím současné situace navrhnout možná řešení, která by zvýšila počet hodnocených tiketů. Teoretická část se zabývá základními pojmy kvality služeb a spokojenosti zákazníka. Praktická část je zaměřena na Knorr-Bremse, konkrétně Knorr-Bremse Services Europe se sídlem v Liberci. Představuje společnost jako takovou a přibližuje celkový proces a význam ticketového systému. V závěrečné kapitole této práce jsou uvedeny návrhy na zlepšení, které mohou přispět ke zvýšení celkového počtu hodnocených tiketů. Tyto návrhy byly učiněny na základě výsledků dotazníku.
The diploma thesis is focused on the topic of service quality and customer satisfaction in a selected company. The aim of this thesis is to propose possible solutions that would increase the number of evaluated tickets. The theoretical part deals with the basic concepts of service quality and customer satisfaction. The practical part is focused on Knorr-Bremse, specifically Knorr-Bremse Services Europe, based in Liberec. It presents the company as such and brings the overall process and importance of the ticket system closer. The final chapter of this thesis presents suggestions for improvement that can help to increase the overall number of evaluated tickets. These suggestions were made following the results of the questionnaire.
Description
Subject(s)
Knorr-Bremse, kvalita služeb, měření zákaznické spokojenosti, modely kvality služeb, spokojenost zákazníků, ticketový systém
Citation
ISSN
ISBN