Využití CRM pro zvýšení loajality a udržení zákazníků
Title Alternative:Application of CRM to increase customer loyalty and retention
Loading...
Date
2006-01-01
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Technická Univerzita v Liberci
Abstract
This Thesis treat of customer relationship management towards increasing customer's loyalty and satisfaction. We will find here theoretical assumptions to help understanding of the selected topic and practical strategies of company focusing to customer's loyalty. This paper describes strategic management and planning of the company and break down to the concrete processes and challenges within company. In the theoretical part off the paper I am focusing on already known and working principles description. In the practical part I am dealing with analyzes and challenges of concrete internet dial-up product - Contactel RazDva. This product is targeted to residential and SOHO customers in whole Czech Republic. Objective of the Thesis is implementation and description of retention activities for this product.
Tato diplomová práce pojednává o řízení vztahů se zákazníky směrem ke zvyšování zákaznické spokojenosti a loajality. Nalezneme zde teoretické předpoklady pro pochopení problému zákaznické spokojenosti a praktické strategie firmy, která o spokojenosti a loajalitu usiluje. Práce mapuje strategické řízení a plánování aktivit firmy a rozpad na jednotlivé procesy a úkoly ve společnosti. V teoretické části se snažím zaměřit na popis příkladů z praxe, které jsou již někde popsány a zavedeny. V praktické části své práce se pak zabývám analýzou problému konkrétního produktu - vytáčeného připojení k internetu Contactel RazDva. Tento produkt je určen pro širokou veřejnost a malé firmy a je poskytován deseti tisícům zákazníků po celé ČR. Cílem práce je zavedení a následný popis konkrétní implementace aktivit pro udržení si zákazníka produktu RazDva ve společnosti Contactel.
Tato diplomová práce pojednává o řízení vztahů se zákazníky směrem ke zvyšování zákaznické spokojenosti a loajality. Nalezneme zde teoretické předpoklady pro pochopení problému zákaznické spokojenosti a praktické strategie firmy, která o spokojenosti a loajalitu usiluje. Práce mapuje strategické řízení a plánování aktivit firmy a rozpad na jednotlivé procesy a úkoly ve společnosti. V teoretické části se snažím zaměřit na popis příkladů z praxe, které jsou již někde popsány a zavedeny. V praktické části své práce se pak zabývám analýzou problému konkrétního produktu - vytáčeného připojení k internetu Contactel RazDva. Tento produkt je určen pro širokou veřejnost a malé firmy a je poskytován deseti tisícům zákazníků po celé ČR. Cílem práce je zavedení a následný popis konkrétní implementace aktivit pro udržení si zákazníka produktu RazDva ve společnosti Contactel.
Description
katedra: KIN; přílohy: 1 CD ROM; rozsah: 100 s., 9 s. obr. příloh
Subject(s)
loyalty, crm, customer care, customer satisfaction, valued customer segmentation, loyalty program, customer retention, churn, tri*m index, contactel, razdva, bonus club, dial-up, loajalita, crm, zákaznická péče, zákaznická spokojenost, hodnotová segmentace zákazníka, loajalitní program, retence zákazníků, churn, tri*m index, contactel, razdva, bonus club, dial-up