Verbesserung der Qualität von Dienstleistungen mit Hilfe der Technik Mystery Shopping

Title Alternative:Zlepšování kvality služeb zákazníkům používáním techniky Mystery Shopping
Simple item page
dc.contributor.authorEger, Ludvík
dc.contributor.authorMičík, Michal
dc.date.accessioned2015-10-06
dc.date.available2015-10-06
dc.date.defense2015-09-30
dc.date.issued2015
dc.description.abstractPříspěvek je zaměřen na kvalitu služeb poskytovanou zákazníkům a speciálně na zákaznicky orientovanou komunikaci při prodeji v České republice. Pro poskytování excelentních služeb musí organizace průběžně zjišťovat potřeby a přání zákazníků a kontrolovat prodejní proces včetně komunikace orientované na zákazníky. Účelem výzkumné studie bylo zjistit úroveň komunikace se zákazníky ve vybraných oblastech obchodu v České republice. Výzkum byl realizován v šesti regionech v malých i velkých městech v obchodech, které byly vybrány pro zjištění úrovně zákaznicky orientované komunikace. Výstupy výzkumu ukazují, že za poslední roky došlo k pozitivním změnám v úrovni prodeje. Bylo také potvrzeno, že komunikace se zákazníky je lepší v malých obchodech proti velkým obchodům. Výsledky jsou významné pro management prodeje v zaměření na zlepšování prodeje. Využitelné jsou pro trénink prodejní síly a pro zlepšování kvality prodeje.cs
dc.description.abstractArtykuł poświęcony jest jakości usług oferowanych klientom a w szczególności komunikacji sprzedażowej zorientowanej na klienta w Republice Czeskiej. Aby świadczyć wysokiej jakości usługi organizacja musi na bieżąco badać potrzeby i życzenia klientów oraz dokonywać kontroli procesu sprzedaży, w tym komunikacji zorientowanej na klienta. Celem pracy badawczej było stwierdzenie, jaki poziom komunikacji z klientami występuje w wybranych dziedzinach handlu w Republice Czeskiej. Badania prowadzono w sześciu regionach w małych i dużych miastach w sklepach, które wybrano w celu zdiagnozowania poziomu komunikacji zorientowanej na klienta. Wyniki badań wskazują na pozytywne zmiany w zakresie poziomu sprzedaży, jakie nastąpiły w ostatnich latach. Ponadto potwierdzono, że komunikacja z klientami jest lepsza w małych punktach sprzedaży aniżeli w dużych sklepach. Wyniki badań mają znaczenie dla zarządzających sprzedażą pod kątem jej doskonalenia. Można je także wykorzystać w celu szkolenia sprzedawców oraz w celu podnoszenia jakości sprzedaży.pl
dc.description.abstractThis paper deals with the quality of customer service, especially with the importance of customer-oriented communication in selected industries of the Czech Republic. For excellent customer service, organizations must consistently check needs and wishes of their customers and the process of purchasing and working with customers (customer-oriented communication). The purpose of this study was to investigate the level of customer-oriented communication in differently specialized industries in the Czech Republic. The research was conducted in six regions (in small and in large cities/towns), which were chosen to represent level of customer-oriented communication in Czech shops. Research proved that over the last years, there has been a number of positive changes in sales. It also confirmed that in certain areas the communication with customers is better in smaller shops than in larger ones. The results can be of immense significance for the training of future business managers, educating sales force in terms of corporate training and improving the quality of sales.en
dc.description.abstractDieser Beitrag befasst sich mit der Qualität von Dienstleistungen, speziell mit der kundenorientierten Kommunikation beim Verkauf in der Tschechischen Republik. Für die Gewährleistung exzellenter Dienstleistungen müssen die Organisationen durchlaufend die Befriedigung der Bedürfnisse und Wünsche der Kunden sicherstellen und den Verkaufsprozess inklusive der kundenorientierten Kommunikation im Auge behalten. Der Zweck dieser Studie bestand in der Feststellung des Niveaus der Kommunikation mit den Kunden in ausgewählten Geschäftszweigen der Tschechischen Republik. Die Studie wurde in sechs Regionen sowohl in großen als auch kleinen Städten in Geschäften durchgeführt, welche für die Ermittlung des Niveaus der Kundenkommunikation ausgewählt worden waren. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass es während der letzten Jahre zu positiven Veränderungen des Verkaufsniveaus gekommen ist. Es wurde ebenfalls bestätigt, dass die Kundenkommunikation in kleineren Geschäften besser vonstatten geht als in großen. Die Ergebnisse sind wichtig für das Verkaufsmanagement, das Interesse an einer Verbesserung des Verkaufs hat. Sie sind hilfreich für die Ausbildung von Verkäufern und für die Steigerung der Verkaufsqualität.de
dc.formattext
dc.format.extent65-76 s.
dc.identifier.doi10.15240/tul/004/2015-2-006
dc.identifier.eissn1803-9790
dc.identifier.issn1803-9782
dc.identifier.otherACC_2015_2_6
dc.identifier.urihttps://dspace.tul.cz/handle/15240/13259
dc.language.isoen
dc.licenseCC BY-NC 4.0
dc.publisherTechnická univerzita v Liberci, Česká republikacs
dc.relation.isbasedonAMOS, C.; HOLMES, R. G.; KENESON, C. W.: A meta-analysis of customer impulse buying. Journal of Retail and Consumer Service. 2014, Vol. 21, Issue. 2, pp. 86–97. ISSN 0969-6989.
dc.relation.isbasedonBENEKE, J.; HAYWORTH, C.; HOBSON, R; MIA, Z.: . ActaCommercii. 2012. Vol. 12, Issue.1, pp. 27–43. ISSN 1680-7537.
dc.relation.isbasedonEGER, L.: Osobní prodej – co zlepšit v tréninku prodejní síly? Marketing & komunikace. 2009, Vol. 14, Issue. 1, pp. 27–28. ISSN 1211-5622.
dc.relation.isbasedonENGLE, R.: Multi-step, Structured Interviews to Select Sales Representatives in Russia and Eastern Europe. European Management Journal. 1998. Vol. 16, Issue. 4, pp. 476–484. ISSN 0263-2373.
dc.relation.isbasedonESOMAR: Codes and Guidelines. Mystery shopping studies. [online]. 2005. [accessed 2015-01-30]. Available from WWW:
dc.relation.isbasedonDJORDJIC, M.: Specificities of Mystery Shopping in Retail Financial Services. Časopisza marketing teoriju i praksu. Quarterly Marketing Journal. 2011. Vol. 42, Issue. 1, pp. 53–69. ISSN 0354-3471.
dc.relation.isbasedonFORD, C. R.; LATHAM, P. G.; LENNOX, G.: Mystery shoppers: A new tool for coaching employee performance improvement. Organizational Dynamics. 2011. Vol. 40, pp. 157–164. ISSN 0090-2616.
dc.relation.isbasedonGRAY, E. D.: Doing Research in the Real Word. London: SAGE. 2009. ISBN 978-1-84787-336-1.
dc.relation.isbasedonGUENZI, P.; BALDAUF, A.; PNAGOPOULOS, G. N.: The influence of formal and informal sales control-directed selling behaviors and sales unit effectiveness. Industrial Management Marketing. 2014. Vol. 43, pp. 786–800. ISSN 0019-8501.
dc.relation.isbasedonHESSELINK, M.; Van der WIELE, T.: Mystery Shoping: In-depth measurement of customer satisfaction. [online]. ERIM Report Series Research in Management, ERS-2003-020-ORG. Rotterdam, March, 2003. [accessed 2015-01-30]. Available from WWW:
dc.relation.isbasedonKARLÍČEK, M.; CHYTKOVÁ, Z.; HOŘEJŠÍ, N.; MOHELSKÁ, H.; FISCHER, J.: The role of marketing in multinational subsidiaries: standardization versus localization. E+M Ekonomie a Management. 2013. Vol. 16, Issue. 1, pp. 138–148. ISSN 1212-3609.
dc.relation.isbasedonKINNEAR, C. T.; TAYLOR, R. J.: Marketing Research an applied approach. New York: McGraw-Hill.1991. ISBN 0-07-034757-3.
dc.relation.isbasedonKOTLER, P.; KELLER, L. K.: Marketing Management. Boston: Pearson Education. 2012, ISBN 978-0-273-75502-9.
dc.relation.isbasedonMICHELSON Associates, Inc.: Mystery Shopping.[online]. [accessed 2015-03-15]. Available from WWW:
dc.relation.isbasedonPARMENT, A.: Genration Y vs. Baby Boomers: Shopping behavior, buyer involvement and implication for retailing. Journal of Retail and Consumer Service. 2013, Vol. 20, Issue. 2, pp. 189–199. ISSN 0969-6989.
dc.relation.isbasedonSCHMIDT, J. M.; HOLLENSEN, S.: Marketing Research an International Approaches. Harlow: Pearson. 2006. ISBN 10: 0273646354.
dc.relation.isbasedonSLATER, F. S.; NARVER, C. J.: Research notes and communications customer-led and market oriented: Let’s not confuse the two. Strategic Management Journal. 1998, Vol. 19, Issue 10, pp. 1001–1006. ISSN 0143-2095.
dc.relation.isbasedonSTAŇKOVÁ, P.; VACULÍKOVÁ, M.: Mystery Shopping as an Instrument of Marketing research. E+M Ekonomie a Management. 2007. Vol. 10, Issue. 1, pp. 108–113. ISSN 1212-3609.
dc.relation.isbasedonVADI, M.; SUUROJA, M.: (2006) Training retail sales personnel in transition economies: Applying model of customer-oriented communication. Journal of Retailing and Consumer Services. Vol. 13, Issue 5, pp. 339–349. ISSN 0969-6989.
dc.relation.isbasedonWILSON, M. A.: The Use of Mystery Shopping in the Measurement of Service Delivery. The Service Industries Journal. 1998, Vol. 19, Issue 3, pp. 148–163. ISSN 0264-2069.
dc.relation.ispartofACC Journalen
dc.relation.isrefereedtrue
dc.titleVerbesserung der Qualität von Dienstleistungen mit Hilfe der Technik Mystery Shoppingde
dc.titleImproving the quality of customer service by using the technique of mystery shoppingen
dc.title.alternativeZlepšování kvality služeb zákazníkům používáním techniky Mystery Shoppingcs
dc.typeArticleen
local.accessopen
local.citation.epage76
local.citation.spage65
local.fulltextyesen
local.relation.issue2
local.relation.volume21
Files
Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
ACC_2015_2_06.pdf
Size:
411.79 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Download
Collections
2015/2 - Science of Economics