Kvalitativní aspekty komerčně poskytovaných služeb
Loading...
Date
2019-05-21
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Bakalářská práce nesoucí název Kvalitativní aspekty komerčně poskytovaných služeb se zaměřuje na problematiku kvality bankovních služeb, konkrétně kvality služeb při poskytování hypotečního úvěru. Hlavním cílem práce je na základě provedeného průzkumu - mystery shoppingu ověřit, v jaké míře jsou při poskytování služeb dodržovány vybrané aspekty kvality finančních služeb. Dílčím cílem práce je tyto aspekty kvality definovat.První kapitola práce definuje na základě odborné literatury pojem služby a dále se zaměřuje především na služby finanční. Dochází k bližšímu představení hypotečního úvěru a jeho legislativní úpravy a vývoje. V druhé kapitole je rozebrán pojem kvalita služeb a jsou definovány jednotlivé kvalitativní aspekty hypotečního úvěru.V dalších kapitolách dochází k představení vybraných bankovních institucí a provedení samotného průzkumu. Na základě analýzy získaných dat je provedeno zhodnocení nabídek a komparace výsledků provedeného mystery shoppingu. Výsledkem je zjištění problémů kvality a návrhy na jejich zlepšení.
This bachelor thesis - Qualitative Aspects Of Commercial Services - focuses on the issue of banking service quality, namely the quality of services in providing mortgage loans. The main aim of this thesis is to verify the extent to which selected aspects of financial service quality are respected in the provision of services based on mystery shopping. The partial goal of this thesis is to define these quality aspects.The first chapter of this thesis defines the concept of service on the basis of specialised literature and focuses mainly on financial services. The mortgage loan and its legislation and development are presented in deeper detail. In the second chapter the concept of service quality is analysed and individual qualitative aspects of mortgage loans are defined.In the following chapters, selected banking institutions are introduced and the survey is conducted. Based on the analysis of the obtained data, an evaluation of the offers and a comparison of the mystery shopping results are performed. The final result is the identification of problems in quality and suggestions for their improvement.
This bachelor thesis - Qualitative Aspects Of Commercial Services - focuses on the issue of banking service quality, namely the quality of services in providing mortgage loans. The main aim of this thesis is to verify the extent to which selected aspects of financial service quality are respected in the provision of services based on mystery shopping. The partial goal of this thesis is to define these quality aspects.The first chapter of this thesis defines the concept of service on the basis of specialised literature and focuses mainly on financial services. The mortgage loan and its legislation and development are presented in deeper detail. In the second chapter the concept of service quality is analysed and individual qualitative aspects of mortgage loans are defined.In the following chapters, selected banking institutions are introduced and the survey is conducted. Based on the analysis of the obtained data, an evaluation of the offers and a comparison of the mystery shopping results are performed. The final result is the identification of problems in quality and suggestions for their improvement.
Description
Subject(s)
Kvalita, finanční služby, hypoteční úvěr, bankovní instituce, mystery shopping, Quality, financial services, mortgage, banking institution, mystery shopping