CRM a jeho možnosti využití v rámci kontaktního centra

Title Alternative:The CRM and practical use in the contact center
Simple item page
dc.contributor.advisorAntlová, Klára
dc.contributor.authorRokos, Lukáš
dc.date2007
dc.date.accessioned2013-12-27
dc.date.available2013-12-27
dc.date.committed2007-05-11
dc.date.defense2007-06-11
dc.date.issued2007
dc.date.submitted2006-10-31
dc.degree.levelmgr
dc.descriptionkatedra: KPE; rozsah: 82s., 2 s. přilohcs
dc.description.abstractI have decided to focus on the explanation of the phenomenon called CRM and on the possibilities of the integrated analysis of customer relationship in this diploma paper. I suggest my own strategies and instruments to make communication with customer more effective. I´m trying to apply theoretical knowledges in the practice of Živnostenska bank contact center. The first chapters are focused on the theoretical interpretation of CRM project and on contact centre theory. I focus on principles and theoretical basis of both conceptions. The next part of this diploma paper is turned to the company and the company culture analysis. After that the analysis of the current contact center and SWOT analysis follow. Finally I´m trying to propose new solutions for the customer relationship management, new instruments for contact center practice and new ideas to make customer happier. I also present the benefits for the company after successful CRM implementation. I believe that all of this can improve existing conditions in the contact centre practice and assist to flexible and faster development of the contact center. 7en
dc.description.abstractÚčelem diplomové práce je zaměřit se na využití CRM a stanovit možnosti konsolidovaného řešení správy klientských vztahů. Navrhnout vlastní možné postupy a nástroje jak efektivněji komunikovat se zákazníky. Veškeré poznatky aplikuji v podmínkách kontaktního centra Živnostenské banky, a.s. Úvodní kapitoly jsou věnovány seznámení se s teoretickými základy a pilíři, o které se CRM opírá a také úvodu do problematiky kontaktních center. V další části jsem se zaměřil na společnost samotnou, kde je vypracována analýza podnikové kultury. Následuje část věnovaná přímo kontaktní centru Živnostenské banky analýza současného stavu a výhled do budoucna. Z analýz současného stavu vychází krátká SWOT analýza. V závěru diplomové práce navrhuji vlastní možnosti rozvoje a faktory, na něž je potřebné se do budoucna zaměřit. Dále jsou zde též uvedeny přínosy, kterých lze aplikací CRM ve společnosti docílit.cs
dc.identifier.urihttps://dspace.tul.cz/handle/15240/4891
dc.language.isocs
dc.publisherTechnická Univerzita v Libercics
dc.subjectcrm philosophyen
dc.subjectclient relationshipen
dc.subjectcontact centreen
dc.subjectorientation to customeren
dc.subjectcorporate cultureen
dc.subjectstrategyen
dc.subjectcustomer relationshipen
dc.subjectfilozofie crmcs
dc.subjectklientská vazbacs
dc.subjectkontaktní centrumcs
dc.subjectorientace na zákazníkycs
dc.subjectpodniková kulturacs
dc.subjectstrategický projektcs
dc.subjectvztahy se zákazníkemcs
dc.subject.verbiscontact centersen
dc.titleCRM a jeho možnosti využití v rámci kontaktního centracs
dc.title.alternativeThe CRM and practical use in the contact centeren
dc.typeThesis
local.departmentKPEcs
local.facultyEkonomická fakultacs
local.identifier.stag12716
local.identifier.verbis334795
local.note.administratorsoprava_A
local.verbis.aktualizace2019-10-05 06:04:04cs
local.verbis.studijniprogramKINcs
Files
Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
mgr_12716.pdf
Size:
694.87 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
kvalifikační práce
Download
Collections
Ekonomická fakulta