CRM a jeho možnosti využití v rámci kontaktního centra
Title Alternative:The CRM and practical use in the contact center
Loading...
Date
2007
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Technická Univerzita v Liberci
Abstract
I have decided to focus on the explanation of the phenomenon called CRM and on the possibilities of the integrated analysis of customer relationship in this diploma paper. I suggest my own strategies and instruments to make communication with customer more effective. I´m trying to apply theoretical knowledges in the practice of Živnostenska bank contact center. The first chapters are focused on the theoretical interpretation of CRM project and on contact centre theory. I focus on principles and theoretical basis of both conceptions. The next part of this diploma paper is turned to the company and the company culture analysis. After that the analysis of the current contact center and SWOT analysis follow. Finally I´m trying to propose new solutions for the customer relationship management, new instruments for contact center practice and new ideas to make customer happier. I also present the benefits for the company after successful CRM implementation. I believe that all of this can improve existing conditions in the contact centre practice and assist to flexible and faster development of the contact center. 7
Účelem diplomové práce je zaměřit se na využití CRM a stanovit možnosti konsolidovaného řešení správy klientských vztahů. Navrhnout vlastní možné postupy a nástroje jak efektivněji komunikovat se zákazníky. Veškeré poznatky aplikuji v podmínkách kontaktního centra Živnostenské banky, a.s. Úvodní kapitoly jsou věnovány seznámení se s teoretickými základy a pilíři, o které se CRM opírá a také úvodu do problematiky kontaktních center. V další části jsem se zaměřil na společnost samotnou, kde je vypracována analýza podnikové kultury. Následuje část věnovaná přímo kontaktní centru Živnostenské banky analýza současného stavu a výhled do budoucna. Z analýz současného stavu vychází krátká SWOT analýza. V závěru diplomové práce navrhuji vlastní možnosti rozvoje a faktory, na něž je potřebné se do budoucna zaměřit. Dále jsou zde též uvedeny přínosy, kterých lze aplikací CRM ve společnosti docílit.
Účelem diplomové práce je zaměřit se na využití CRM a stanovit možnosti konsolidovaného řešení správy klientských vztahů. Navrhnout vlastní možné postupy a nástroje jak efektivněji komunikovat se zákazníky. Veškeré poznatky aplikuji v podmínkách kontaktního centra Živnostenské banky, a.s. Úvodní kapitoly jsou věnovány seznámení se s teoretickými základy a pilíři, o které se CRM opírá a také úvodu do problematiky kontaktních center. V další části jsem se zaměřil na společnost samotnou, kde je vypracována analýza podnikové kultury. Následuje část věnovaná přímo kontaktní centru Živnostenské banky analýza současného stavu a výhled do budoucna. Z analýz současného stavu vychází krátká SWOT analýza. V závěru diplomové práce navrhuji vlastní možnosti rozvoje a faktory, na něž je potřebné se do budoucna zaměřit. Dále jsou zde též uvedeny přínosy, kterých lze aplikací CRM ve společnosti docílit.
Description
katedra: KPE; rozsah: 82s., 2 s. přiloh
Subject(s)
crm philosophy, client relationship, contact centre, orientation to customer, corporate culture, strategy, customer relationship, filozofie crm, klientská vazba, kontaktní centrum, orientace na zákazníky, podniková kultura, strategický projekt, vztahy se zákazníkem