Využití CRM systému v bankovnictví
Title Alternative:Usage of the CRM system in banking
Loading...
Date
2009
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Technická Univerzita v Liberci
Abstract
Tato práce je zaměřena na problematiku řízení vztahů se zákazníky (CRM). CRM je zde vnímáno především jako přístup jak identifikovat, získat a udržet zákazníka s využitím podpory systému informačních technologií. Hlavní důraz je kladen na samotnou hodnotu vztahu se zákazníkem a vybudování oboustranně kvalitního a důvěryhodného vztahu. Nesporná je zde i role CRM jako konkurenční výhody, a také v oblasti marketingové segmentace klientů. Stejně jako práce s lidmi, je i práce se zákazníky jednou z nejtěžších, ale zároveň nejdůležitějších pro celkový přínos firem, nejen ve finanční sféře. Pokud se pohybujeme v prostředí více distribučních kanálů je nezbytné sdílení informací napříč těmito kanály, což je jedna z částí CRM systému. To, jaké informace budou monitorovány, zaznamenávány a vyhodnocovány, je na každé firmě. Důležité je vytěžit z těchto informací maximum a využít je pro zdokonalení poskytovaných služeb.
This thesis is focused on customer relationship management (CRM). CRM is perceived as an approach for identification, acquisition and retention of customer utilising support of information technology. Main focal point is laid on a proprietary value of the relationship with a customer and building on mutually quality and trustful liaison. CRM has a significant role in searching for competitive advantage and also market segmentation of clients. Same as working with people, working with customers is one of the most difficult and also important tasks contributing to the overall success not only in financial industry. When we reside in the environment of multichannel distribution, sharing information cross these channels is crucial and it´s one part of CRM system. Every firm chooses what information will be monitored, recorded and evaluated. The important thing is to gain as much as possible from that and use it to improve services provided.
This thesis is focused on customer relationship management (CRM). CRM is perceived as an approach for identification, acquisition and retention of customer utilising support of information technology. Main focal point is laid on a proprietary value of the relationship with a customer and building on mutually quality and trustful liaison. CRM has a significant role in searching for competitive advantage and also market segmentation of clients. Same as working with people, working with customers is one of the most difficult and also important tasks contributing to the overall success not only in financial industry. When we reside in the environment of multichannel distribution, sharing information cross these channels is crucial and it´s one part of CRM system. Every firm chooses what information will be monitored, recorded and evaluated. The important thing is to gain as much as possible from that and use it to improve services provided.
Description
katedra: KMG; rozsah: 81
Subject(s)
bankovnictví, crm - řízení vztahů se zákazníky, komerční banka, a.s, konkurence, marketingová strategie, segmentace, telefonní centrum, banking, crm - customer relationship management, komercni banka, competition, marketing strategy, segmentation, call centre