Rok 2012
Permanent URI for this collection
Browse
Browsing Rok 2012 by Subject "cestovní agentura"
Now showing 1 - 1 of 1
Results Per Page
Sort Options
- ItemHodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu(Technická Univerzita v Liberci,, 2012) Půlpánová, Lenka; Simová, JozefínaCestovní ruch se bezpochyby řadí k důležitým odvětvím ekonomiky. Předmětem této práce jsou cestovní kanceláře (CK) a agentury (CA), které zprostředkovávají cestovatelům nabídku nejrůznějších subjektů cestovního ruchu ve formě zájezdu. Konkurence mezi zprostředkovateli nabídky ovšem roste. Na trh vstupují i zahraniční společnosti a navíc je v dnešní době rozvoje informačních technologií stále více zákazníků schopno zorganizovat svoji dovolenou samostatně. Otázkou tedy zůstává, na co by se měly CK a CA při své činnosti zaměřit, aby uspokojily individuální přání a potřeby zákazníků a udržely se na trhu. Řešením může být právě hodnota zákazníka, kterou lze chápat jako hodnotu poskytovanou zákazníkům i jako hodnotu zákazníků pro podnik, přičemž tyto dva významy spolu úzce souvisí a nelze je oddělit. Disertační práce si proto klade za cíl navrhnout model hodnoty pro zákazníka reflektující specifika CK a CA a zejména identifikovat dimenze, které hodnotu pro zákazníka tvoří. Práce shrnuje dosavadní poznatky o hodnotě pro zákazníka, kvalitě služeb a spokojenosti zákazníka a rovněž tyto tři koncepty navzájem kriticky porovnává. Za účelem dosažení cíle práce bylo provedeno empirické šetření mezi zákazníky CK a CA. Data byla vyhodnocena prostřednictvím jednorozměrné i vícerozměrné statistické analýzy. V závěru práce je navržen model hodnoty pro zákazníka, v rámci kterého je samotná hodnota tvořena čtyřmi dimenzemi zjištěnými faktorovou analýzou, mezi které patří personál a služby, komunikace, proces prodeje, flexibilita a individuální přístup. Hodnota pro zákazníka představuje v modelu nezbytný předpoklad spokojenosti, resp. i loajality zákazníka. Kromě toho analýza dat identifikovala atributy, které představují slabé stránky CK/CA a na jejichž zlepšení by se v současné době měly podniky primárně zaměřit, neboť jenom tak si mohou zachovat přízeň zákazníků a zlepšovat svoji pozici na trhu.