Kvalitativní aspekty finančních služeb

Simple item page
dc.contributor
dc.contributor.advisorÖhm Jan, Ing. Ph.D.
dc.contributor.authorBenčová, Kateřina
dc.contributor.otherSkolitel : 64111 Ducháčková Eva, prof. Ing. CSc.
dc.contributor.otherKonzultant : 55077;55078 Moučková Eva, Ing. Ph.D.;Ursíny Petr, prof. Ing. DrSc.
dc.contributor.otherKonzultant2 : 65332 Kvítková Gabriela
dc.date2017
dc.date.accessioned2018-05-03
dc.date.available2018-05-03
dc.date.committed2017-05-31
dc.date.defense2017-01-31
dc.date.submitted2015-10-30
dc.date.updated2.3.2017 11:36
dc.degree.levelBc.
dc.description.abstractBakalářská práce Kvalitativní aspekty finančních služeb je zaměřena na problematiku kvality finančních služeb uzavřených u bankovních a nebankovních institucí. Hlavním cílem práce je na základě průzkumu, provedeného autorkou práce v rámci mystery shoppingu, potvrdit nebo vyvrátit stanovená tvrzení charakterizující kvalitu finančních služeb, konkrétně spotřebitelského úvěru. Dílčím cílem je definovat aspekty kvality finančních služeb a pomocí těchto aspektů vyhodnotit, zda finanční instituce poskytly klientovi kvalitní finanční službu. Tvrzení se týkají jednotlivých definovaných aspektů kvality, jako je transparentnost nabídek, kvalifikovanost zaměstnanců a především péče bank o klienty.První kapitola obsahuje pohled na finanční služby a především spotřebitelský úvěr v kontextu české ekonomiky a legislativy. V druhé kapitole je rozebrán pojem kvalita služeb a jsou definovány kvalitativní aspekty spotřebitelského úvěru na základě odborné literatury a rozhovorů s odborníky. Další kapitoly vyhodnocují jednotlivé mystery shoppingy provedené v bankovních a nebankovních institucích, s cílem ověřit stanovená tvrzení. Data získaná v průzkumu byla analyzována, a na základě výsledků byla tvrzení potvrzena nebo vyvrácena. Závěrečná kapitola shrnuje zjištěné problémy kvality a nabízí jejich návrhy na zlepšení.cs
dc.description.abstractThe bachelor thesis focuses on the quality of financial services concluded at banking and non-banking institutions. The main aim of the work is to confirm or deny the statements that were set and characterize the quality of financial services, particularly consumer loan. The results are based on survey that was carried out by author of the thesis in mystery shopping. Partial aim is to define the qualitative aspects of financial services and also to evaluate the quality of provided services to clients by financial institutions based on these aspects. The statements that were set are related to the defined aspects of quality such as transparency of offers, staff qualification and especially the way banks care about their clients.The first chapter contains an overview of the financial services and consumer loans primarily in the context of the Czech economy and legislation. The second chapter describes the concept of quality of services and defines the qualitative aspects of consumer loan based on specialised literature and interviews with experts. Following chapters evaluate each of mystery shoppings that were performed in banks as well as non-banking institutions in order to prove the statements that were set in the beginning. Data obtained in the survey were analysed and the statements were confirmed or denied. The final chapter summarizes problems of quality found in organisations and offers suggestions for improvement.en
dc.description.mark
dc.format137 s. (111 927 znaků)
dc.format.extentIlustrace, Tabulky ROM
dc.identifier.urihttps://dspace.tul.cz/handle/15240/24286
dc.language.isocs
dc.relation.isbasedonDVOŘÁK, Petr. Bankovnictví pro bankéře a klienty. Praha: Linde, 2005. ISBN 80-7201-515-X.
dc.relation.isbasedonFAARUP, Poul, Kenneth HANSEN and Jacob Aabroe HANSEN. Market Research and Statistics. Aarhus: Academica, 2010. ISBN 978-87-7675-769-4.
dc.relation.isbasedonHOROVITZ, Jacques. Jak získat zákazníka: kvalita služeb. Praha: Management Press, 1994. ISBN 80-85603-45-4.
dc.relation.isbasedonSEKERKA, Bohuslav. Banky a bankovní produkty. Praha: Profess, 1997. ISBN 80-85235-51-X.
dc.relation.isbasedonŠIMÍKOVÁ, Ivana. Finance a bankovnictví. Liberec: Technická univerzita v Liberci, 2004. ISBN 80-7083-898-1.
dc.relation.isbasedonElektronická databáze článků ProQuest: knihovna.tul.cz.
dc.rightsVysokoškolská závěrečná práce je autorské dílo chráněné dle zákona č. 121/2000 Sb., autorský zákon, ve znění pozdějších předpisů. Je možné pořizovat z něj na své náklady a pro svoji osobní potřebu výpisy, opisy a rozmnoženiny. Jeho využití musí být v souladu s autorským zákonem https://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf a citační etikou https://knihovna.tul.cz/document/26cs
dc.rightsA university thesis is a work protected by the Copyright Act. Extracts, copies and transcripts of the thesis are allowed for personal use only and at one?s own expense. The use of thesis should be in compliance with the Copyright Act. https://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf and the citation ethics https://knihovna.tul.cz/document/26en
dc.rights.urihttps://knihovna.tul.cz/document/26
dc.rights.urihttps://www.mkcr.cz/assets/autorske-pravo/01-3982006.pdf
dc.subjectkvalitacs
dc.subjectfinanční službycs
dc.subjectspotřebitelský úvěrcs
dc.subjectbankycs
dc.subjectnebankovní institucecs
dc.subjectmystery shoppingcs
dc.subjectČeská spořitelnacs
dc.subjectUniCredit Bankcs
dc.subjectAir Bankcs
dc.subjectHome Creditcs
dc.subjectCofidiscs
dc.subjectZonkycs
dc.subjectqualityen
dc.subjectfinancial servicesen
dc.subjectloanen
dc.subjectbanken
dc.subjectnon-bank organisationen
dc.subjectmystery shoppingen
dc.subjectČeská spořitelnaen
dc.subjectUniCredit Banken
dc.subjectAir Banken
dc.subjectHome Crediten
dc.subjectCofidisen
dc.subjectZonkyen
dc.subject.verbisfinanční službycs
dc.titleKvalitativní aspekty finančních služebcs
dc.titleThe Qualitative Aspects of Financial Servicesen
dc.title.alternativecs
dc.typebakalářská prácecs
local.degree.disciplineMS
local.degree.programmeEkonomika a management
local.degree.programmeabbreviationB6208
local.department.abbreviationKSY
local.facultyEkonomická fakultacs
local.faculty.abbreviationFE
local.identifier.stag33671
local.identifier.verbis525337
local.note.administratorsautomat
local.verbis.aktualizace2019-10-05 05:53:55cs
local.verbis.studijniprogramKSY Ekonomika a management/Ekonomika a management služebcs
Files
Original bundle
Now showing 1 - 3 of 3
Thumbnail Image
Name:
BP_Bencova_Katerina_2016.pdf
Size:
2.84 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
VSKP
Download
Thumbnail Image
Name:
posudek_vedouciho_bpelektronickyef_Bencova.pdf
Size:
74.01 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Posudek_vedouciho_VSKP
Download
Thumbnail Image
Name:
ProtokolSPrubehemObhajobySTAG.pdf
Size:
13.38 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Prubeh_obhajoby_VSKP
Download
Collections
Ekonomická fakulta