Přístup k managementu lidských zdrojů v telefonních centrech a jeho vliv na fluktuaci zaměstnanců
Title Alternative:Labour turnover and human resource management in financial call centres: the case of the Czech Republic
Loading...
Date
2007
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Technická Univerzita v Liberci
Abstract
This project is focused on relationship between approach to human resource management and labour turnover in the call centre industry, particularly in financial call centres in the Czech Republic. Theoretical background for this piece of work is engaged in two main areas. Firstly, the modern approach to human resource management and its link to the retention policy are discussed. Two basic models of human resource management are emphasised to be developed in the primary research. Secondly, the unique world of the call centre industry is investigated. The central challenge of call centre management is to achieve a trade-off between cost minimisation and high-quality customer service. The authors consider achieving this balance to be problematic and the debate surrounding which concept of human resource management is typical of modern call centres is lively and controversial. The corresponding researches report relatively high job satisfaction but a serious degree of job stress and high labour turnover in the call centre industry. Primary research of this work is aimed to investigate the labour turnover rate, applied concept of human resource management, employee well-being and the linkages to each other. To meet the scope of this research, interviews with managers, an interview with an independent psychologist as well as an employee questionnaire survey were realised. The results of this project seem to be relatively optimistic. The labour turnover rate is surprisingly low in both investigated call centres probably due to use the soft model of human resource management. The employee survey indicates high job satisfaction but a substantial degree of perceived job stress at the same time. This study shows that the view of the call centre industry should not be black and white. The investigated call centres prove that it is possible to manage the call centre more or less humanly, in a satisfactory manner.
Tato bakalářská práce je zaměřena na vztah mezi přístupem k managementu lidských zdrojů a fluktuací pracovní síly v telefonních centrech, respektive ve finančních telefonních centrech v České republice. Primární výzkum, který je součástí této práce, je zaměřen na míru fluktuace pracovní síly, aplikovaný model managementu lidských zdrojů, zaměstnaneckou pohodu a jejich vzájemné vztahy. Pro získání co možná nejobjektivnějšího pohledu na tuto situaci byly provedeny rozhovory s manažery vybraných telefonních center, rozhovor s nezávislým psychologem a zaměstnanecký dotazníkový průzkum. Výsledky tohoto výzkumu se zdají být relativně optimistické. Míra fluktuace pracovní síly byla v obou telefonních centrech, které na tomto projektu spolupracovaly, překvapivě nízká. Příčinou nízkého obratu pracovníků je zřejmě použití {\clqq}jemného`` modelu managementu lidských zdrojů. Podle dotazníkového průzkumu pociťují zaměstnanci těchto telefonních centrech vysokou míru spokojenosti se zaměstnáním, na druhou stranu však podstatnou hladinu pracovního stresu. Závěrem tato práce nastiňuje, že pohled na telefonní centra by neměl být černobílý. Příklady telefonních center spolupracujících na tomto projektu dokazují, že je možné řídit provoz telefonního centra více méně lidsky, uspokojivým způsobem.
Tato bakalářská práce je zaměřena na vztah mezi přístupem k managementu lidských zdrojů a fluktuací pracovní síly v telefonních centrech, respektive ve finančních telefonních centrech v České republice. Primární výzkum, který je součástí této práce, je zaměřen na míru fluktuace pracovní síly, aplikovaný model managementu lidských zdrojů, zaměstnaneckou pohodu a jejich vzájemné vztahy. Pro získání co možná nejobjektivnějšího pohledu na tuto situaci byly provedeny rozhovory s manažery vybraných telefonních center, rozhovor s nezávislým psychologem a zaměstnanecký dotazníkový průzkum. Výsledky tohoto výzkumu se zdají být relativně optimistické. Míra fluktuace pracovní síly byla v obou telefonních centrech, které na tomto projektu spolupracovaly, překvapivě nízká. Příčinou nízkého obratu pracovníků je zřejmě použití {\clqq}jemného`` modelu managementu lidských zdrojů. Podle dotazníkového průzkumu pociťují zaměstnanci těchto telefonních centrech vysokou míru spokojenosti se zaměstnáním, na druhou stranu však podstatnou hladinu pracovního stresu. Závěrem tato práce nastiňuje, že pohled na telefonní centra by neměl být černobílý. Příklady telefonních center spolupracujících na tomto projektu dokazují, že je možné řídit provoz telefonního centra více méně lidsky, uspokojivým způsobem.
Description
katedra: KPE; přílohy: 1 CD; rozsah: 144 stránek
Subject(s)
human resource management (hrm), call centre, soft model of hrm, hard model of hrm, labour turnover, high intensity of labour, job stress, job stereotype, job satisfaction, management lidských zdrojů, telefonní centrum, {\clqq}jemný`` model managementu lidských zdrojů, {\clqq}tvrdý`` model managementu lidských zdrojů, fluktuace pracovní síly, vysoká intenzita práce, pracovní stres, pracovní stereotyp, zaměstnanecká spokojenost