Stanovení metrik spokojenosti zakazníků s vyžitím metod SLA
Title Alternative:Measuring client's level of satisfaction using SLA methods
Loading...
Date
2007
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Technická Univerzita v Liberci
Abstract
V posledních letech se stále více společností rozhoduje využít služeb externích partnerů k zajištění vybraných funkcí podniku. Tato práce je zaměřena na problematiku řízení úspěšného outsourcingového vztahu s důrazem na oblast informačních a komunikačních technologií. Jedním z klíčových dokumentů při externím poskytování IT služeb je Service Level Agreement - dohoda o úrovni poskytovaných služeb. Pokusím se popsat hlavní hlediska, která je nutno vzít v úvahu při sestavení SLA smlouvy se zaměřením zejména na výběr vhodné sady metrik SLA. Dále popíši některé metodiky, které dopomáhají při řízení IT služeb. Na závěr jsou popsány praktické zkušeností při zavedení outsourcingového vztahu v jednom z předních českých výrobních podniků.
In the last past years increasing number of companies makes a decision to engage external subjects in fulfillment of some of company's essential functions. This work is focused on the issues about governing typical outsourcing engagement, with special accent on outsourcing of information and communication technologies. One of the key documents in every outsourcing engagement is a Service Level Agreement (SLA). In this dissertation I'll try to define the most important aspects surrounding the selection and implementation of SLA metrics. Furthermore I'll describe some methodologies which can help organizations manage IT services. In the conclusion I depicted my experience with implementing outsourcing project in one of the most significant company in the Czech industry.
In the last past years increasing number of companies makes a decision to engage external subjects in fulfillment of some of company's essential functions. This work is focused on the issues about governing typical outsourcing engagement, with special accent on outsourcing of information and communication technologies. One of the key documents in every outsourcing engagement is a Service Level Agreement (SLA). In this dissertation I'll try to define the most important aspects surrounding the selection and implementation of SLA metrics. Furthermore I'll describe some methodologies which can help organizations manage IT services. In the conclusion I depicted my experience with implementing outsourcing project in one of the most significant company in the Czech industry.
Description
katedra: KPE; rozsah: 66
Subject(s)
outsourcing, it governance, sla, itil, metriky sla, outsourcing, it governance, sla, itil, sla metrics