Vliv řízení vztahů se zákazníky na dlouhodobou výkonnost podniku
Title Alternative:Effect of customer relationship management on long-term company production rate
Loading...
Date
2007
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Technická Univerzita v Liberci
Abstract
Cílem této diplomové práce je dokázat, že řízení vztahů se zákazníky může ovlivnit dlouhodobou výkonnost podniku. Klíčové ukazatele výkonnosti jsou ve vztahu k procesům, zdrojům, technologiím, znalostem a hlavně k zákazníkům. Základním nástrojem realizace firemní politiky v oblasti péče o zákazníky je zákaznicky orientovaný management - CRM - customer relationship management. Pouze finanční ukazatele jsou nevhodným nástrojem pro měření firemní výkonnosti, proto je nutné využívat i nefinanční ukazatele, kterými lze definovat a měřit nefinanční cíle. V úvodní část diplomové práce pojednávám o samotné výkonnosti podniku a řízení vztahů se zákazníky. Dále popisuji vliv CRM na výkonnost podniku a jak bychom měli postupovat při výběru CRM systému. V praktické části se zabývám využitím CRM na českém trhu, nejčastějšími komplikacemi při zavádění CRM systémů a inovačními trendy CRM. V poslední části uvádím závěrečné shrnutí, jak může CRM ovlivnit dlouhodobou výkonnost podniku.
The aim of this diploma thesis is to show that customer relationship management can affect long-term company production rate. The key production indicators are those in relation to processes, sources, technologies, knowledge and mainly to customers. The basic tool for creating company policy in branch of customer care is a customer oriented management - CRM - customer relation management. Bare financial indicators are not a sufficient tool for measuring company production rate, thus it is necessary to utilize also non-financial indicators, which can define and measure non-financial objectives. The introductory part of my diploma thesis discusses company production rate itself as well as customer relation management. I further describe how CRM affects company production rate and also the CRM selection process. In the practical part I discuss Czech market CRM utilization, most frequent complications of CRM implementation process and CRM innovative trends. In the last part I state the conclusion how CRM can affect long-term company production rate.
The aim of this diploma thesis is to show that customer relationship management can affect long-term company production rate. The key production indicators are those in relation to processes, sources, technologies, knowledge and mainly to customers. The basic tool for creating company policy in branch of customer care is a customer oriented management - CRM - customer relation management. Bare financial indicators are not a sufficient tool for measuring company production rate, thus it is necessary to utilize also non-financial indicators, which can define and measure non-financial objectives. The introductory part of my diploma thesis discusses company production rate itself as well as customer relation management. I further describe how CRM affects company production rate and also the CRM selection process. In the practical part I discuss Czech market CRM utilization, most frequent complications of CRM implementation process and CRM innovative trends. In the last part I state the conclusion how CRM can affect long-term company production rate.
Description
katedra: KIN; přílohy: 1 CD; rozsah: 79
Subject(s)
crm, technologie crm, inovace crm, výkonnost podniku, řízení vztahů se zákazníky, crm, crm technology, crm innovation, production rate, custmer relationship management